Loading...

Contrôler la fidélisation, c’est accroître la valeur du client. Les leviers de fidélisation privilégient désormais le digital, que ce soit par l’écoute de l’utilisateur ou par l’établissement d’un programme relationnel.

Le comportement des consommateurs évolue sans cesse depuis la fin de la guerre. Chaque potentiel client a de nouvelles attentes intrinsèquement liées à son nouveau mode de vie. Les entreprises doivent ainsi suivre ses attentes et améliorer l’expérience de consommation de manière drastique sous peine de disparaître (RIP Kodak, Nokia, Moulinex, Compaq,…). Le client désire dorénavant une expérience et une relation personnalisée fondée sur la confiance et la reconnaissance avec une réactivité toujours plus accrue (voire en temps réel !).

Afin de répondre à ces nouvelles exigences, il est nécessaire de déployer simultanément différents dispositifs : Plateforme e-commerce, CRM et Growth Hacking. Ce nouvel environnement digital offre ainsi à l’entreprise une connaissance très poussée de ses clients et de ses prospects, lui permettant ainsi de développer sa stratégie de conquête de manière très personnalisée.

Petit rappel

Au cours de cet article, j’aborderai uniquement le CRM né dans les années 2000 avec l’éclosion de l’e-commerce… Car bien évidemment le CRM existe depuis la nuit des temps.

Il est bon de rappeler que la principale fonction de cet outil (et de ce métier) est de maximiser de manière efficiente des revenus générés au travers d’espaces et de canaux digitaux en convertissant un prospect (ou un visiteur) en client. Le Graal étant, bien évidemment, d’en faire une source récurrente de revenu en le fidélisant.

Cet objectif ne peut être atteint sans données (la sacro sainte Data !). En accumulant une masse d’informations significatives, celles-ci peuvent alors être historisées et analysées afin d’en ressortir des parcours types et des nouveaux leviers de business. Cette analyse fine du comportement de ses clients et de ses prospects permet ainsi de concevoir de nouveaux moyens de développement et surtout de nouvelles sources de profit.

Comment ça marche ?

La connectivité entre les entreprises et les clients a considérablement évolué au cours des dernières années, que ce soit pour les vendeurs mais également pour les utilisateurs. Les clients souhaitent être entendus par les entreprises et en ont désormais les moyens grâce aux réseaux sociaux, aux messageries, aux chatbot, etc…

Ainsi l’ensemble des interactions générées par vos visiteurs via vos différents supports (site web, blog, e-commerce, médias sociaux, emailing,…) sont scrupuleusement enregistrées. Vos visiteurs, vos prospects et vos clients vont ainsi pouvoir être catégorisés et scorés. Ces données finement qualifiées vous permettront de bâtir des campagnes marketing au travers de scénarios prédéfinis. Fini le masse market, nous sommes là dans une stratégie d’acquisition ultra ciblée. Un vrai travail de sniper !

Cette stratégie CRM doit vous permettre de développer votre chiffre d’affaires mais surtout d’optimiser vos profits grâce au digital. Ce concentré de techniques marketing (segmentation, ciblage, personnalisation, fidélisation,…) vous autorise en effet une mesure de la performance totalement focussée sur le ROI (le fameux…).

Quels outils ?

De nombreux outils CRM se partagent aujourd’hui le marché. Tous sont interconnectés à vos différents systèmes et plateformes digitales et permettent de piloter vos campagnes online et d’en mesurer les KPI’s.

Ce large panel d’outils ne facilite pas le choix, qui doit être mûrement réfléchi en amont. L’implémentation d’un outil CRM au coeur de votre système d’information a un vrai coût, tant financier qu’humain. Faire le mauvais choix d’outil peut être clairement nuisible pour votre entreprise et devenir un véritable handicap pour votre développement commercial et votre croissance.

Ainsi, l’analyse de votre secteur, de vos besoins, la taille de votre entreprise, vos ambitions, sont autant de critères à prendre en compte afin de sélectionner le CRM adéquat. Faites-vous accompagner par un expert agnostique sur la solution.

In fine, le choix du CRM doit être collectif au sein de l’entreprise, une meilleure maîtrise des données récoltées permettra d’enrichir la connaissance de vos clients et de leur valeur Business.

21 octobre 2019